6月7日，圓正連鎖經(jīng)濟(jì)型樣板工程驗(yàn)收在圓正賓館圓滿舉行，樓潤正總經(jīng)理、王堅(jiān)副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場查驗(yàn)，賓館公司部門副職以上人員、各賓館總助以上人員參與驗(yàn)收。
驗(yàn)收會上，圓正賓館客房部經(jīng)理章萍、前廳部經(jīng)理顧雅萍、工程保安部經(jīng)理王旭輝代表各部門作了創(chuàng)建樣板工程工作匯報(bào)，圓正賓館總經(jīng)理助理鄭愛杭代表賓館培訓(xùn)小組、督查考核小組作了培訓(xùn)、督查、考核工作匯報(bào)，賓館公司人力資源部副經(jīng)理王春梅作了日常檢查情況匯報(bào)，圓正賓館總經(jīng)理李興明作了創(chuàng)建工作總結(jié)。會議還聽取了員工代表對創(chuàng)建工作的心得體會。
之后，驗(yàn)收人員對圓正賓館進(jìn)行了現(xiàn)場觀摩和座談交流，對賓館各服務(wù)區(qū)域、后臺工作區(qū)域進(jìn)行了實(shí)地查看和親身體驗(yàn)。各賓館負(fù)責(zé)人對圓正賓館的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化工作表示了一致認(rèn)可，并對賓館的團(tuán)隊(duì)凝聚力、員工精神風(fēng)貌等給予了充分肯定。
王堅(jiān)副總經(jīng)理也表示，圓正賓館在過去七個(gè)月的時(shí)間里，緊緊圍繞創(chuàng)建樣板工程目標(biāo)做了大量的工作，員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識得到了明顯提高，日常管理更加規(guī)范，團(tuán)隊(duì)凝聚力更強(qiáng)，賓客滿意度提升。同時(shí)他也指出圓正賓館應(yīng)在總結(jié)的基礎(chǔ)上放眼未來，通過總結(jié)加以調(diào)整和完善，形成可復(fù)制的模板后進(jìn)行推廣。
樓潤正總經(jīng)理則指出，樣板工程的順利驗(yàn)收是圓正賓館上下一心、齊心協(xié)力取得的階段性成果，在提高賓館整體管理水平的同時(shí)，也提升了員工的個(gè)人綜合素質(zhì)，但樣板工程的目標(biāo)不僅僅在于提高管理水平，提高服務(wù)技能，最重要的是要形成可復(fù)制的樣板店。酒店間雖然星級有差距，硬件有差距，但服務(wù)是相通的是同質(zhì)的，總結(jié)不是結(jié)束而是開始，要以總結(jié)為新的起點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)和提高，形成規(guī)范但不繁瑣的樣板，先在直營酒店中進(jìn)行復(fù)制，再進(jìn)行對外推廣，凡圓正連鎖酒店都應(yīng)具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程，實(shí)現(xiàn)真正意義上的連鎖經(jīng)營。
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)?以人為本
——客房部創(chuàng)建樣板工程工作匯報(bào)
圓正賓館的樣板工程----優(yōu)質(zhì)服務(wù)要如何實(shí)施和體現(xiàn)呢？對此我們是在不斷的實(shí)踐和培訓(xùn)中認(rèn)識和深化的。培訓(xùn)工作在2009年12月份開始進(jìn)行到現(xiàn)在，經(jīng)歷了大培訓(xùn)63次，小培訓(xùn)不斷，參加人員達(dá)351人次。經(jīng)過三輪循序漸進(jìn)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓員工思想上有新的提高，不好的習(xí)慣通過正確的培訓(xùn)內(nèi)容加以認(rèn)識和改變。由于圓正的地理位置的特殊化（三幢樓）房型不統(tǒng)一，人員相對比較分散，培訓(xùn)工作采取分不同的部門不同的方式進(jìn)行。
??????? 首先從提高管理者（領(lǐng)班）的能力和業(yè)務(wù)水平入手。以前領(lǐng)班的管理能力有差異，每個(gè)人的語言技巧不規(guī)范，處理客人投訴不主動等現(xiàn)象，采取“走出去，請進(jìn)來”的方式，虛心向兄弟賓館討教管理經(jīng)驗(yàn)，利用去靈峰山莊開會的機(jī)會，參觀了大廳和客房，看到西溪賓館的客房開關(guān)和空調(diào)上的標(biāo)簽做的很清晰，很實(shí)用，就向他們學(xué)習(xí)運(yùn)用等等。結(jié)合實(shí)際工作中發(fā)生的事例，開展討論會，尋求最佳答案和方式，積極配合參加管理公司組織的各項(xiàng)管理培訓(xùn)課。每天上午10點(diǎn)的碰頭會，讓大家學(xué)習(xí)一篇《飯店世界》里的案例和文章，使一線管理人員從理論上清楚要管理好哪些工作，方法上教會該怎樣管，以及管理者自身應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我完善、提高。針對領(lǐng)班對搞房間衛(wèi)生及查房有意見不統(tǒng)一的情況，我們將理論課和實(shí)踐相結(jié)合，經(jīng)過搞衛(wèi)生實(shí)踐、查退房實(shí)踐、查房實(shí)踐等，大家相互學(xué)習(xí)，相互指正，按標(biāo)準(zhǔn)操作，完善內(nèi)容，盡量有利于實(shí)際操作。例如案例：《遙控器不見了》一天下午，房務(wù)中心的電話響起：“我是1431的客人，我房間的遙控器不見了，是不是你們打掃衛(wèi)生時(shí)拿走了？”“您別急，我馬上來幫你找一下。”領(lǐng)班小陳放下電話，急忙趕往客人房間。領(lǐng)班和客人找遍了可能放置的地方，卻還是找不到遙控器，這可怎么辦呢？陳領(lǐng)班想了想，立即從別的空房取出遙控器送入該房，并且耐心的詢問客人“請問您房間是否有別的客人進(jìn)房或有同住的客人？”客人說：“他的同伴早上有事出去了，但是他拿遙控器干嗎？不可能的。”這件事記錄并作好相關(guān)的交接。第二天，1431的客人打電話來說：遙控器找到了，是同伴外出時(shí)當(dāng)手機(jī)放在包里拿走了。通過培訓(xùn)，領(lǐng)班能完全站在客人立場，不管怎樣先讓客人能盡快看上電視，從信任賓客角度出發(fā)而采取的行動，是真正的賓館服務(wù)意識的體現(xiàn)。在平時(shí)注意工作對象和工作方法，教育他們不僅要敢抓敢管，還要抓好管好。現(xiàn)在通過培訓(xùn)，領(lǐng)班改變了以前主觀武斷的工作作風(fēng)，緩減了“管”與“被管”之間的矛盾，注意運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，調(diào)動員工積極性，工作起來就輕松多了。
??????? 其次，根據(jù)圓正有三幢樓的特殊地理位置，值臺的工作也是比較繁忙。特別是有會議、團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，值臺根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提前到達(dá)預(yù)訂樓層，幫助解決客人的實(shí)際問題，客人與服務(wù)員之間的接觸多了，實(shí)際硬件的問題，客人的投訴都需要值臺有良好的心里素質(zhì)，委婉的態(tài)度，和恰到好處的語言技巧。針對這個(gè)情況，我們根據(jù)值臺的每天工作匯報(bào)和收集一些案例，編成對客服務(wù)30例，讓服務(wù)員知道普遍的問題和投訴的最佳處理方法和語言規(guī)范，提高了處理問題的效率。
??????? 第三，客房服務(wù)員比較注重客房衛(wèi)生，因?yàn)榉块g衛(wèi)生領(lǐng)班要查房，客人要投訴，馬虎不得，但是工作車和工作間的衛(wèi)生情況就不盡人意了。針對這種現(xiàn)象，每天早上檢查工作車和工作間的整理情況，讓大家一起看一看糟糕的現(xiàn)狀，然后現(xiàn)場演示，將物品一一對應(yīng)整齊的放好，不要的物品及時(shí)處理，布草按標(biāo)簽歸類，衛(wèi)生每天做干凈就不是負(fù)擔(dān)了。經(jīng)過一段時(shí)間的檢查和督促，服務(wù)員從一開始的沒時(shí)間做，到慢慢的養(yǎng)成習(xí)慣，大家也體會工作間干凈了也有利于工作的進(jìn)行和心情舒暢。
??????? 第四，PA大姐的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)。大家都知道PA大姐一般都是埋頭苦干，不愛說話，見到客人有的PA大姐很害羞，要躲，有的大姐很好奇，會一直盯著客人看，有的呢會面無表情，一聲不吭，這些都是不禮貌的行為。怎樣讓他們能開口說話，禮貌待人呢？每天早上我只要看見他們，就大聲對他說：“你好，你早！”一開始是驚訝和茫然的表情，然后是不好意思的笑，和怯怯的“你好”，“沒關(guān)系，大聲點(diǎn)！”我與他并排走過大門時(shí)，我為他開門，他連身道謝，走過廣場看見地上有垃圾時(shí)，我先一步撿起垃圾放進(jìn)垃圾桶，他拼命說：“我來，我來”。通過一次次的現(xiàn)場演練，PA大姐明白了服務(wù)本身的意義，你對別人的禮貌，別人會有同樣的回報(bào)，心情也會很愉悅。到目前為止，PA大姐得到的表揚(yáng)最多，連承租戶對我們的PA大姐也感覺好多了。
????? “黃金法則”告訴我們：照顧好你的客人，照顧好你的員工，市場就一定會對你加倍照顧。根據(jù)這一法則，我們管理公司設(shè)置了“員工意見箱”，每月召開員工座談會，通過這些渠道，員工提出的意見、反映的問題很快得到了解決。如員工反映更衣室應(yīng)增加電風(fēng)扇、鏡子等，有關(guān)部門立即增加了配置。員工對建造自行車棚，提出了設(shè)想和建議，管理層馬上作出了明確的解釋與答復(fù)。員工對喝水的杯子放在工作間但又影響了防疫站的檢查，馬上落實(shí)做好柜子，方便放杯子，又不影響檢查。件件事情的落實(shí)，使員工沒有了后顧之憂。工作也積極主動了。今年客房人員有缺口，但是通過培訓(xùn)，通過我們“以人為本，創(chuàng)新經(jīng)營”的服務(wù)理念，人性化的管理。管理者的思想提高了，員工的凝聚力提升了，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變了，房間衛(wèi)生來不及做，從總助到經(jīng)理領(lǐng)班大家一起做，桌子沒人搬，從工程到保安到管理層大家一起搬。多個(gè)會議同時(shí)進(jìn)行，人員不夠，總臺，客房大家輪流做。
??????? ?據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年的4－5月份完成客房量14800間，平均每人每天完成22.42間，多么不可思議，但是我們的確做到了。所以我們在實(shí)踐和培訓(xùn)中，不斷探索，把工作做得更細(xì)致，更完美，以推進(jìn)我們圓正賓館的樣板工程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)前進(jìn)一大步。
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前廳部創(chuàng)建樣板工程工作匯報(bào)
???????自2009年10月13日管理公司啟動圓正賓館為經(jīng)濟(jì)型樣板店以來，我賓館就把爭創(chuàng)樣板店列入了重要議事日程。
前臺是賓館的門面，是賓館對外的窗口。前臺員工是服務(wù)的化身，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)。在創(chuàng)樣板工程過程中，我們前廳部圍繞著提高員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和操作技能等方面進(jìn)行了3輪培訓(xùn)，總共進(jìn)行了48次理論培訓(xùn)，培訓(xùn)人員達(dá)249人次。
第一輪培訓(xùn)將《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》中的內(nèi)容逐一分解，每天對不同班次員工進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn)與講解，確保員工能深刻理解培訓(xùn)內(nèi)容。并根據(jù)不同層次員工的心理特點(diǎn)，運(yùn)用不同的培訓(xùn)方法。前臺有些員工性格比較內(nèi)向，與客人接觸時(shí)缺乏禮貌用語，針對這一問題，在培訓(xùn)時(shí)讓每位員工在不同的崗點(diǎn)站崗，主動向賓客問好，拉近其與賓客的距離，提高主動開口能力。通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，很多員工在原有的基礎(chǔ)上都有了較大的提高，對客服務(wù)時(shí)都能主動問候客人，在客人抵店時(shí)有問候聲，客人入住時(shí)有祝愿聲，客人離店時(shí)有道別聲。這些變化在實(shí)際工作中也得到了很多顧客的認(rèn)可。
第二輪培訓(xùn)主要通過結(jié)合實(shí)際進(jìn)行案例分析這種方式進(jìn)行。每次培訓(xùn)時(shí)都會結(jié)合實(shí)際工作發(fā)生的一些事情進(jìn)行討論，例如：一次會議期間，總臺員工發(fā)現(xiàn)一位客人結(jié)帳時(shí)遺留一個(gè)錢包在總臺，當(dāng)服務(wù)員去追趕客人時(shí)，客人已開車離去。我們通過各種方式聯(lián)系會務(wù)組人員，與客人取得聯(lián)系，最后當(dāng)我們將錢包交還到客人手中時(shí)，客人對我們的熱情服務(wù)表示感謝，并表示下次會再入住我們賓館。這個(gè)例子表明：任何時(shí)候，我們都必須持著“急客人所急，賓客至上”的服務(wù)理念和服務(wù)意識。通過各種案例分析進(jìn)行舉一反三，員工主動服務(wù)意識增強(qiáng)了。有些員工還利用自己休息外出期間，記錄自己看到的周邊壞境變化，例如記錄像火車東站及汽車東站搬遷后的所帶來的公交路線路的變化，在培訓(xùn)時(shí)與大家分享相關(guān)信息，做到信息共享，確保更好的對客服務(wù)。我們還組織員工到移動營業(yè)廳進(jìn)行參觀訪問，感受其對客服務(wù)的過程。通過這種走出去的方式，使員工得到了不同程度的啟發(fā)，鞏固了自己的知識和技能。
第三輪培訓(xùn)主要在前兩輪培訓(xùn)的基礎(chǔ)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，著重對薄弱環(huán)節(jié)及質(zhì)檢中出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行再培訓(xùn)，鞏固員工學(xué)習(xí)的技能、即時(shí)糾正錯(cuò)誤與偏差。
為使員工能熟悉自己的工作壞境，了解自己的工作業(yè)務(wù)，掌握必需的工作技能，適應(yīng)實(shí)際工作的要求，我們將實(shí)際工作中出現(xiàn)的各種問題做成簽條，通過模擬訓(xùn)練法由員工分別扮演賓客與服務(wù)人員，各員工通過抽簽?zāi)M演練實(shí)際工作中出現(xiàn)的各種不同問題并進(jìn)行互相討論與交流。通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，員工解決實(shí)際問題的能力提高了，工作也更得心應(yīng)手了。賓館內(nèi)部質(zhì)檢小組還會不定期的通過電話預(yù)訂等方式對前臺員工進(jìn)行考核。培訓(xùn)中還采用其他各種不同的方式：例如通過每星期在員工學(xué)習(xí)園地張貼不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓員工自主獨(dú)立學(xué)習(xí)，做到每周有重點(diǎn)，促進(jìn)員工為獨(dú)立完成工作學(xué)習(xí)新的技能。通過不同的培訓(xùn)，員工的儀容儀表規(guī)范了，服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識強(qiáng)化了，業(yè)務(wù)知識、水平不斷上臺階。各種制度也更加完善了，辦事效率也提高了。
創(chuàng)樣板店的過程是賓館提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)樣板店過程中的培訓(xùn)考核，使賓館各個(gè)環(huán)節(jié)都運(yùn)作起來，凝聚力也提高了，前臺后臺、上上下下，管理人員與員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼搏的團(tuán)隊(duì)，并逐步形成了一種團(tuán)隊(duì)精神。通過努力賓館在質(zhì)量管理方面，在原有的基礎(chǔ)上有了較大的提高。賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化。
“感動顧客”是我們的服務(wù)宗旨，是我們在軟件建設(shè)上追求的目標(biāo)。這要求我們不僅要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，還要保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷地提高。我相信我們每位員工都有為圓正管理公司創(chuàng)造輝煌的信心，我也相信通過我們的共同努力，圓正管理公司一定會不斷的發(fā)展壯大。
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工程保安部創(chuàng)建樣板工程工作匯報(bào)
工程保安部涉及兩個(gè)部門：工程部和保安部。工程部主要負(fù)責(zé)賓館及物業(yè)單位設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，保安部是賓館的安全保障力量，同時(shí)又直接面對客人，“儀表儀容”、“行為舉止”、“業(yè)務(wù)素質(zhì)”，代表著賓館的形象。根據(jù)創(chuàng)樣板工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化的要求，結(jié)合最新制定的《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》，組織進(jìn)行培訓(xùn)。
工程保安部門員工實(shí)行全員培訓(xùn)，分階段實(shí)拖，第一輪培訓(xùn)（2009年12月21日--2010年2月28日）主要進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括：規(guī)章制度、禮貌禮儀、應(yīng)知應(yīng)會、消防安全知識、操作流程、服務(wù)技能等，第二輪培訓(xùn)（2010年3月1日--2010年4月30日）第二輪培訓(xùn)充實(shí)第一輪培訓(xùn)內(nèi)容：經(jīng)驗(yàn)分享、案例分析、情景模擬、角色扮演，應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練，并針對培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行考核。第三輪培訓(xùn)（2010年5月1日--2010年5月31日）著重對薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)培訓(xùn)。針對管理公司質(zhì)檢小組、內(nèi)部督導(dǎo)小組檢查中發(fā)現(xiàn)的不足之處，采取主題討論、經(jīng)驗(yàn)分享等形式，讓每個(gè)人都積極參與討論，分享自己的工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過這樣的學(xué)習(xí)，讓我們工作質(zhì)量得到提升，達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)對酒店的認(rèn)同感，更具團(tuán)隊(duì)合作精神，使員工更注重自己的一些細(xì)節(jié)，注意在崗位上的個(gè)人形象、工作環(huán)境衛(wèi)生，從禮儀禮貌、接聽電話都有很大進(jìn)步，如以前接聽電話：“喂，找誰”到現(xiàn)在：“你好！保安部”，“你好！工程部”。工程人員進(jìn)房間維修首先向客人問好，修理完畢向客人道別。經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，保安部季成豪、王文憲、春保剛等員工進(jìn)步尤為明顯。王文憲性格比較內(nèi)向，但工作很認(rèn)真，就是不好意思禮貌地對客人、同事打招呼，通過培訓(xùn)，現(xiàn)在能主動和客人、同事禮貌打招呼。員工更有信心了，更有責(zé)任心了。再如我們保安有次在夜間巡邏過程中發(fā)現(xiàn)1號樓6樓1618房間，房門虛掩，里面也沒有人，保安在門口等了幾分種還是沒人來，預(yù)計(jì)是下班時(shí)忘記關(guān)門了，保安員及時(shí)按照操作流程及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理處理。
通過理論和實(shí)際相結(jié)合培訓(xùn)，熟練掌握了各項(xiàng)操作流程、保安人員夜間巡邏規(guī)范、消控中心報(bào)警處理流程、醉酒人員處理流程、客人打架處理流程，根據(jù)巡邏流程的巡邏項(xiàng)目、記錄填寫、巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)安全隱患的處理等等。例如巡邏過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客人房門忘記關(guān)了，都能按照操作流程關(guān)上房門，保證客人的安全。工程報(bào)修實(shí)行表單化，減少了人為因素，提高了工作效率。建立工程巡查制度，每天定人巡查所有區(qū)域，巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理，特別是鍋爐、太陽能、配電房等關(guān)鍵部位，規(guī)范各種臺帳，能源統(tǒng)計(jì)分析，做好節(jié)能降耗。通過不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們的員工撐握各項(xiàng)操作流程，提高業(yè)務(wù)技能，形成一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，為酒店提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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圓正賓館創(chuàng)建樣板工程培訓(xùn)、督查、考核工作情況匯報(bào)
??????? 根據(jù)管理公司三年發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略決策，創(chuàng)建圓正賓館樣板工程的戰(zhàn)略部署。在管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在賓館李興明總經(jīng)理的日常主持下，在全體員工的共同努力下，圓正賓館于2009年12月份全面啟動了創(chuàng)建樣板工程具體實(shí)施工作。在這次創(chuàng)建樣板工程工作中，我會同管理公司工作組成員負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督查、考核等具體實(shí)施工作。目前，創(chuàng)建樣板工程工作進(jìn)入考核、評定、總結(jié)階段?；旧贤瓿闪藙?chuàng)建樣板工程的實(shí)施工作?，F(xiàn)在，我從培訓(xùn)、督查、考核等方面做一個(gè)簡單的工作匯報(bào)：
一、在培訓(xùn)工作方面：
???????? 首先，根據(jù)創(chuàng)建樣板工程的要求，制定了《培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)手冊》，編制了《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》以及培訓(xùn)資料等。對全體員工進(jìn)行了系統(tǒng)化的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合的技能培訓(xùn)工作。具體培訓(xùn)工作共分二大階段實(shí)施：
??????? ?第一階段：對全體員工進(jìn)行理論基礎(chǔ)方面的培訓(xùn)。共開設(shè)了《酒店服務(wù)意識》、《禮節(jié)禮貌》、《形體訓(xùn)練》、《服務(wù)規(guī)范》、《操作程序》、《規(guī)章制度》等一系列培訓(xùn)課程。通過培訓(xùn)，使全體員工能充分掌握理論知識，深化理解之培訓(xùn)內(nèi)容，以及服務(wù)工作的重要性。同時(shí)，創(chuàng)建了部門培訓(xùn)園地。
?????? ? 第二階段：在進(jìn)行了第一階段的理論知識培訓(xùn)基礎(chǔ)上，進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)。進(jìn)行了《電話接聽禮儀》、《賓客預(yù)訂服務(wù)操作》、《賓客入住登記操作》、《客房清掃操作》、《會議服務(wù)接待操作》等一系列的實(shí)際操作培訓(xùn)工作。讓員工將第一階段培訓(xùn)中所學(xué)到的內(nèi)容，在實(shí)踐中充分體驗(yàn)，以實(shí)際例子來檢驗(yàn)理論知識與實(shí)際操作的關(guān)聯(lián)性。使參加培訓(xùn)的員工進(jìn)一步了解和掌握所需技能和實(shí)際操作水平。
??????? ?通過培訓(xùn)，使員工的服務(wù)意識、操作程序、服務(wù)規(guī)范和實(shí)際工作能力有不同程度的提高。在培訓(xùn)期間，共進(jìn)行178次培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員達(dá)778人次，為創(chuàng)建樣板工程提供了必要的保障。
二、在督查工作方面：
???????? 根據(jù)督查需要，詳細(xì)地制定了《督查細(xì)則》、《督查制度》、《督查計(jì)劃》。在管理公司進(jìn)行督查的同時(shí)，賓館內(nèi)部也成立了以李總為組長的自查小組，對創(chuàng)建樣板工程中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行了及時(shí)地整改。采取督查--整改--再督查的戰(zhàn)略方針。同時(shí)對每一次的督查工作都準(zhǔn)確無誤地記錄備案，使督查工作能順利地進(jìn)行。進(jìn)一步體現(xiàn)了督查在創(chuàng)建樣板工程中起到?jīng)Q定性作用。
三、在考核工作方面：
???????? 在以上培訓(xùn)、督查工作期間，賓館內(nèi)部進(jìn)行了11次采取不同形式的全面考核工作，對每次的培訓(xùn)工作進(jìn)行了檢驗(yàn)。針對每一次的考核結(jié)果都進(jìn)行總結(jié)、分析，明確需跟進(jìn)的不足之處。通過不同的形式考核，為創(chuàng)建樣板工程也提供了必要地依據(jù)。???????????????????????????????????????????????????????????????
??????? 在創(chuàng)建樣板工程期間，得到了管理公司的大力支持和幫助。經(jīng)過了管理公司6次的督查和指導(dǎo)。也提出了寶貴的意見和建議。借此表示衷心的感謝!
??????? 通過創(chuàng)建樣板工程，雖然取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題，離管理公司的要求相差甚遠(yuǎn)，我們會百倍的努力，逐步完善管理體系。為下個(gè)階段的工作，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圓正賓館一定會更上一層樓。
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????（鄭愛杭）
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心得體會
??????? 我是圓正賓館前廳部卜挺雯。在我剛到圓正的時(shí)候，也是通過新員工培訓(xùn)，使我能夠盡快的獨(dú)立上崗操作。之后賓館就啟動了樣板工程，我和同事們都在努力工作，提高自己的操作技能，提升自己的對客服務(wù)態(tài)度。每個(gè)星期我們都會招開2-3次例會，培訓(xùn)的內(nèi)容有：實(shí)務(wù)操作流程、儀容儀表、禮貌禮儀培訓(xùn)等。雖然有時(shí)候培訓(xùn)會占用大家的休息時(shí)間，但我們還是非常配合的。做到盡量不遲到早退。
????? ? 經(jīng)過崗位培訓(xùn)，比如，以前我做事可能比較注重結(jié)果，但是現(xiàn)在在對客服務(wù)過程中，我開始注重服務(wù)質(zhì)量，微笑服務(wù)，做到讓顧客滿意。在接待顧客的過程中，通過對客房的介紹，讓客人選擇入住我們賓館，這時(shí)候也能夠適時(shí)的推銷我們圓正連鎖酒店的會員卡，會員卡銷量也有明顯提高。
?????? ?在接待實(shí)際操作培訓(xùn)中，如果是在以前，在客人到身前時(shí)候，我才會起身問好，現(xiàn)在經(jīng)過禮貌禮儀培訓(xùn)，我都可以在客人進(jìn)入視線范圍之內(nèi)，2-3米時(shí)候，主動起身站立，并向客人問好。“您好 歡迎光臨”。接聽電話也是一樣，鈴響三聲之內(nèi)，用左手接聽，“您好，圓正賓館總臺” ，這一系列的動作，現(xiàn)在都儼然成了一種習(xí)慣。經(jīng)過培訓(xùn)，我的服務(wù)變得更加規(guī)范了，處理日常事務(wù)，變得更加有耐心了。我們還去電信公司參觀學(xué)習(xí)，將例會上講的與實(shí)際操作結(jié)合起來，這樣能夠很快的吸收新知識，更好的運(yùn)用到實(shí)際操作中。
??????? 總臺是賓館最重要的一部分，是賓館的窗口，通過這幾個(gè)月的培訓(xùn)，我對自己的自信心增加了，對客服務(wù)也更加熱情了，團(tuán)隊(duì)合作意識也逐漸增強(qiáng)了，我相信在今后的工作中我也將更加的努力。
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????（卜挺雯）
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創(chuàng)建樣板工程工作總結(jié)
在管理公司樣板工程領(lǐng)導(dǎo)和工作小組的指導(dǎo)下，圓正賓館按照連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一可復(fù)制的思路展開創(chuàng)建工作。經(jīng)過全體人員歷時(shí)七個(gè)月的努力，在規(guī)范操作、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等方面都有了明顯的提升。根據(jù)管理公司品牌、連鎖發(fā)展的思路，對創(chuàng)建工作做一個(gè)總結(jié)，以便借鑒。
從圓正賓館創(chuàng)建過程可分為三個(gè)階段：
第一階段----制訂《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》及有關(guān)制度（2009年10月13日~2009年12月06日）
國內(nèi)外連鎖酒店的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，規(guī)范的操作，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)都是有一套嚴(yán)格的管理制度來保證的，因此我們在王總的主持下，對《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》的框架內(nèi)容，經(jīng)過集體反復(fù)討論，充分發(fā)揮大家的智慧形成的。由于時(shí)間緊迫，在編寫過程中，制訂編寫計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行每周一次的編寫內(nèi)容討論，并征詢有關(guān)職能部門的意見。經(jīng)過近兩個(gè)月的努力完成初稿?！毒频陮?shí)務(wù)操作手冊》融入了圓正元素，體現(xiàn)了可操作的特點(diǎn)。
第二階段---動員和培訓(xùn)(2009年12月18日~2010年05月31日)
要行動一致，首先思想統(tǒng)一。管理公司青山湖會議把圓正列為經(jīng)濟(jì)型酒店樣板賓館?；貋砗?，我們就召開了領(lǐng)班以上管理人員動員會，找差距，統(tǒng)一思想。2009年10月中旬后，樣板工程領(lǐng)導(dǎo)和工作小組分二次召開動員大會，明確了樣板工程的意義、使命和完成任務(wù)艱巨性。通過動員，讓管理人員和員工都明確了行動方向，思想上得到了統(tǒng)一，為下一步的培訓(xùn)工作奠定了基礎(chǔ)。
培訓(xùn)工作是整個(gè)創(chuàng)建工作中最重要的環(huán)節(jié)，為了保證培訓(xùn)質(zhì)量和效率，成立了以鄭愛杭為組長，辦公室人員參與的督導(dǎo)小組，跟蹤整個(gè)培訓(xùn)過程，各部門的培訓(xùn)計(jì)劃和授課內(nèi)客都要上報(bào)督導(dǎo)小組。創(chuàng)建過程，培訓(xùn)分三輪進(jìn)行，每輪都有側(cè)重點(diǎn)：
第一輪培訓(xùn)（2009.12.21~2010.2.28）：主要根據(jù)《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》。本輪培訓(xùn)要使員工掌握應(yīng)知應(yīng)會和服務(wù)技能，所以培訓(xùn)從禮儀禮貌基本開始，要求員工全面掌握《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和規(guī)范操作，各部門每周至少有一次集中培訓(xùn)，在休息場所都有學(xué)習(xí)資料供員工學(xué)習(xí)。這輪共進(jìn)行了57次的集中培訓(xùn)，受訓(xùn)人員達(dá)365人次，達(dá)到預(yù)期的目的。
第二輪培訓(xùn)(2010.3.1~2010.4.30)：主要達(dá)到鞏固和加強(qiáng)第一輪培訓(xùn)的效果，從而進(jìn)一步提高服務(wù)技能。因此這輪培訓(xùn)主要是通過有關(guān)案例分析，特別是員工平時(shí)工作中的案例，場景模擬，經(jīng)驗(yàn)分享，讓員工開口，參與其中，加深印象，效果特別好。本輪共進(jìn)行了48次培訓(xùn)，受訓(xùn)人員達(dá)253人次。
第三輪培訓(xùn)(2010.5.1~2010.5.31)：主要是查漏補(bǔ)缺。這輪培訓(xùn)主要對質(zhì)檢和考核中存在的問題有針對性的培訓(xùn)，同時(shí)有些部門進(jìn)行模擬考核，讓員工來分析、討論并給予評分。通過這些培訓(xùn)加深了員工對《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》的理解。這輪培訓(xùn)進(jìn)行了23次集中培訓(xùn)，受訓(xùn)人員達(dá)160人次。
近5個(gè)月的培訓(xùn)共計(jì)集中培訓(xùn)128次，受訓(xùn)人員達(dá)778人次。
第三階段----考核和完善《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》
在整個(gè)創(chuàng)建過程中，我們始終堅(jiān)持內(nèi)部的質(zhì)量檢查。在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題也是我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容，同時(shí)督導(dǎo)小組平時(shí)模擬客人對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，除此之外，我們還邀請王春梅經(jīng)理對員工先后進(jìn)行了六次不定期、不定時(shí)考核，通過口述、實(shí)際操作等形式來檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。同時(shí)我們根據(jù)在培訓(xùn)和實(shí)際操作過程中遇到的情況，對《酒店實(shí)務(wù)操作手冊》的局部內(nèi)容進(jìn)行了修訂，也增加了部份內(nèi)容，目前已裝訂成冊。
圓正賓館經(jīng)過創(chuàng)建樣板工程，我們認(rèn)為以下幾個(gè)方面取得了明顯的提高：
1、員工精神面貌、服務(wù)意識、自信心都有了提高；
2、員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了，操作規(guī)范了，服務(wù)技巧提高了，客人的滿意度提高；
3、團(tuán)隊(duì)精神增強(qiáng)了，各部門配合默契了；
4、工作效率提高了。通過創(chuàng)建活動，部門之間協(xié)調(diào)表單化，明確了責(zé)任，減少了人為因素，提高工作效率。工作間等工作場所物品標(biāo)牌標(biāo)識，分門歸類，也提高了工作效率；
5、 保安的自身責(zé)任心提高了，工作細(xì)化了，賓館的安全性提高了；
6、工程人員的每天巡查、定期的檢查和維護(hù)為保證設(shè)施完好，提供了保障。
創(chuàng)建過程中圓正賓館雖有長足的進(jìn)步，但和管理公司的要求有較大的差距。今后我們要更加努力工作，為管理公司的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????? ???（李興明）
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